Nachdem die Volksbank Welzheim vor einigen Jahren den telefonischen Kundenservice ausgelagert hatte, wurde diese mit Mensch & Wandel nun wieder zurück ins eigene Haus geholt.
Die Digitalisierung führt dazu, dass sich Erwartungen und Verhalten der Bankkunden seit Jahren verändern. Aus diesem Grund hat der Verband der Volks- und Raiffeisenbanken BVR bereits vor Jahren ein Omnikanal-Modell entwickelt, welches das „Persönliche Banking“ mit „Digitalen Banking“ verzahnen soll. Um den veränderten Service-Anforderungen ihrer Kunden zukünftig besser gerecht zu werden, hat sich auch die Volksbank Welzheim für dieses Modell entschieden. Das Insourcing des bislang ausgelagerten telefonischen Service Centers war der erste Schritt dazu. Denn trotz aller Professionalität externer Call-Center-Provider, bleiben deren Mitarbeiter für die anrufenden Kunden immer Fremde. Fremde, die weder den Kunden kennen, noch dessen Sprache (schwäbisch) schwätzen (sprechen).
Dazu hat die Bank eine neue Abteilung geschaffen, die den telefonischen Kundenservice mit Elektronic-Banking und Marketing verbindet. Der Name dieser neuen Abteilung ist zugleich auch ihr Motto: DialogBank. Der Grund für die ungewöhnliche Verbindung mit Marketing und Electronic Banking liegt in dem Ziel, durch täglich erlebte Kundennähe den Kundendialog und -service kontinuierlich zu verbessern. Daneben hat das Projekt Leuchtturm-Charakter für zukünftige Vorhaben der Bank. Denn statt Strukturen und Prozesse von oben vorzugeben, wurden die zukünftigen Mitarbeiter der Dialogbank vom ersten Tag an aktiv und verantwortlich in die Entwicklung eingebunden. Begleitet und unterstützt von ihrem Vorstand, der Bereichsleitung, sowie Mensch & Wandel.
Um von Anfang an bei allen Mitarbeitern der Bank ein Verständnis für diese Unternehmensentwicklung zu vermitteln, haben wir zum Kick-off des Projekts dem verantwortlichen Vorstand Karl-Thomas Starke sechs Veränderungsfragen gestellt und diese für alle Mitarbeiter visualisiert:
- Wo steht das Unternehmen?
- Warum muss sich das Unternehmen ändern?
- Wohin wird sich das Unternehmen entwickeln?
- Wie wird das Unternehmen die Situation erreichen?
- Was bedeutet das für die Mitarbeiter?
- Was bleibt nach der Veränderung wie vorher?
Die DialogBank ging nach einem zweiwöchigen Testlauf im Dezember 2020 an den Start. Dabei zeigten positive Kundenreaktionen bereits in den ersten Wochen, dass die DialogBank die in sie gesetzten Erwartungen übertreffen wird. Die Hauptgründe dafür liegen in der deutlich verbesserten Erreichbarkeit und einer schnellen fallabschließende Bearbeitung. Und auch für die Kollegen in der Bank stellt der qualifizierte Service eine deutliche Unterstützung und Entlastung dar.
Wir sind stolz, dass wir einen Beitrag zum erfolgreichen Start der DialogBank leisten durften.